Wie man darauf reagiert, dass sich jetzt noch viel mehr Menschen im Internet informieren.
Es wird zunehmend unübersichtlich, welche Unternehmen und Institutionen aktuell noch in welchem Ausmaß "handlungsfähig" sind. Online-Kommunikation ist daher derzeit von noch größerer Bedeutung, um Verunsicherungen bei Kunden, Partnern und Mitarbeitern so weit wie möglich zu senken. Doch welche Fragen haben Kunden und Interessenten derzeit überhaupt und wie können Sie darauf richtig abtworten? Dazu haben wir ein paar Tipps gesammelt.
Verlassen Sie die Innenperspektive.
Versetzen Sie sich bei allen Botschaften, die Sie jetzt kommunizieren, in die jeweilige Zielgruppe hinein.
- Vor welcher Herausforderung steht mein Interessent / Kunde?
- Was weiß oder denkt er über mein Unternehmen und seine aktuelle Lage?
- Kann ich ihm derzeit überhaupt eine Lösung anbieten?
Viele Unternehmen kommunizieren oft grundlegendste Informationen nicht, weil sie glauben, dass die Kunden das "ohnedies" wüssten. Sie schließen aus ihrer Innenperspektive und mit ihrem internen Wissen auf den Kenntnisstand der Kunden und Interessenten, der logischerweise meist ein völlig anderer ist. Das können oft ganz banale Dinge sein, wie:
- Ob Hotels in Österreich aktuell überhaupt Zimmer vermieten können bzw. wann es wieder so weit sein könnte, wissen Gäste aus anderen Ländern wahrscheinlich nicht. Wieso fehlt diese grundlegende Information auf Ihrer Hotel-Website?
- Trotz der Schließung Ihres Ladengeschäfts können Sie zB. telefonisch bestellte Ware problemlos liefern? Wieso steht das nicht gut sichtbar auf der Website?
- Zwar ist ihr Ladengeschäft zu, aber Bestellungen über ihren Online-Shop können weiterhin ungestört abgewickelt werden. Wieso verschweigen Sie das in Ihrem Onlineshop?
- Können Schmerzpatienten auch jetzt in Ihre Arztpraxis kommen und gelten die üblichen Ordinationszeiten weiterhin? Wieso steht das nicht gut sichtbar auf der Website?
- Was ist mit Veranstaltungen - finden sie später statt oder sind sie ganz abgesagt? Und was geschieht mit den dazu gekauften Tickets? Wieso gibt die Website keine Antworten darauf?
Im Grunde alles ganz einfache Fragen, die sich Ihre (auch potenziellen) Kunden jetzt stellen, doch Sie können und dürfen nicht davon ausgehen, dass er die Antworten schon selber wissen wird. Diese und ähnliche unbeantworteten Fragen führen zu zwei möglichen Folgen:
- Wenn Sie Glück haben, wird der Interessent / Kunde Sie vielleicht anrufen, um die gesuchte Information zu erhalten. Das ist aber nicht nur für ihn mit Mühe, Zeit und Geld verbunden, sondern auch für Sie - und möglicherweise ist es verlorene Mühe, da Sie das Anliegen des Kunden derzeit sowieso nicht erfüllen können. Sie hätten sich beide den Aufwand erspart, wenn Sie seine grundlegenden Fragen bereits Online beantwortet hätten.
- Der Interessent / Kunde wird vermuten, dass Sie sein Anliegen sowieso nicht erfüllen können, da Sie grundlegende Fragen nicht einmal jetzt auf Ihrer Website bekannt geben. Diesen Interessenten haben Sie wahrscheinlich verloren, noch bevor er zum Kunden werden konnte.
Konsequenz: Sie haben unnötigen Aufwand und verlieren potenzielle Kunden - dabei möchten Sie doch bestimmt gerade jetzt im Geschäft bleiben!
"Man kann nicht Nicht-Kommunizieren."
(Paul Watzlawik, österreichischer Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeut, Philosoph und Autor).
In der aktuellen Krise sollten man nicht nur handeln, sondern auch darüber berichten. Nur wenn andere von Ihren Maßnahmen im Kampf gegen die Krise erfahren, wird daraus ein Erfolg für Sie. Achten Sie dabei aber unbedingt genau auf Ihre Formulierungen, um nicht falsche Signale zu senden!
Wenn das Ladengeschäft beispielsweise auf der Startseite seines Onlineshops darüber informiert, dass "das Geschäftslokal nun behördlich geschlossen werden musste und man hofft, dort bald wieder Kunden begrüßen zu dürfen", ist dies an sich ja positiv - doch welches unterschwellige Signal sendet es damit? Für den Kunden legt diese Information nahe, dass das Geschäft nun gänzlich ruht, denn dass im Onlineshop des Geschäfts selbstverständlich weiterhin 7 Tage die Woche 24 Stunden lang bestellt und die Ware zügig ausgeliefert werden kann, das wurde nicht gesagt! Auch die Nicht-Kommunikation des offenen Onlineshops kommt beim Kunden an - leider mit einem gänzlich unerwünschten Ergebnis.
Kommunizieren Sie situationsangepasst.
Gerade jetzt ist es nötig, Ihre Kommunikationsmaßnahmen an die momentane Situation anzupassen – aber nicht spontan, sondern gut durchdacht.
- Welche Botschaften sind jetzt für Ihre Zielgruppen wichtig und relevant?
- Welche Themen werden nach der Krise wieder in den Fokus rücken?
Statt hektischer Krisenkommunikation richten Sie Ihre Inhalte besser thematisch aus. Nennen Sie Probleme ruhig beim Namen, aber lösungsorientiert und mit positiver sprachlicher Grundstimmung. Berichten Sie über Maßnahmen, die Sie jetzt treffen, um aktuelle Herausforderungen zu meistern. Trotzdem sollten Sie die aktuelle Situation aber nicht zum Anlass nehmen, um aus der aktuellen Situation Kapital zu schlagen. Überlegen Sie stattdessen:
- Haben Ihre Kunden / Interessenten jetzt besondere Herausforderungen und Bedürfnisse?
- Können Sie ihnen jetzt mit Ihren speziellen Angeboten helfen?
Wenn Sie jetzt flexibel auf die Wünsche Ihrer Kunden und Interessenten reagieren, bleiben Sie als zuverlässiger und kundentorientierter Partner in Erinnerung, der einen kühlen Kopf bewahrt..
Intensivieren Sie Ihre Kommunikation, aber "keep it simple".
Möglicherweise haben Sie nun plötzlich Zeit. Nutzen Sie diese Zeit und verstärken Sie die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden, auch als Ersatz für persönliche Besprechungen oder abgesagte Termine. Vergessen Sie dabei nicht die interne Kommunikation: Halten Sie auch Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden!
Halten Sie Ihre Kommunikation gerade jetzt so verständlich wie möglich. Jetzt sind konkrete Tipps und Hilfen gefragt, die sich schnell und unkompliziert realisieren lassen. Dabei sollten nicht nur die Inhalte praktisch und nützlich sein, sondern auch die Sprache möglichst einfach und verständlich.
"Schaue vertrauensvoll in die Zukunft."
(Song von Holger Czukay, Krautrock-Legende und Bassist der Progressive-Rock-Band CAN)
Noch vor Kurzem war unsere Welt eine andere. Nichts scheint mehr sicher, noch Gestern Undenkbares könnte Morgen schon Wirklichkeit sein. Aber irgendwann wird auch die Corona-Krise überwunden sein und das Leben nimmt wieder einen gewohnten Verlauf, auch das Geschäftsleben.
Wir sollten damit rechnen, dass nicht alles wieder genau so sein wird wie vor dieser Krise. Sicher ist jedoch, dass jene Unternehmen und Institutionen, die sich auch in schwierigen Zeiten handlungsfähig gezeigt haben, eher in Erinnerung bleiben werden als die, die auf kommunikative Tauchstation gegangen sind. Ihre aktuellen Kommunikationsentscheidungen beeinflussen, wie Ihre Zielgruppen Sie in der Zeit nach Covid-19 wahrnehmen.
Diese Tipps für Ihre Kommunikation gelten natürlich nicht nur in Krisenzeiten, sondern sollten eigentlich schon immer berücksichtigt worden sein. Aber vielleicht geht Ihnen das, wie manch anderes, nach dieser ungewöhnlichen Zeit in Fleisch und Blut über. Dann hätte die Krise sogar was Gutes!